Rapport d’activité 2021
Les enquêtes sont un élément important de notre démarche qualité, elles permettent de mesurer la satisfaction de nos clients et de mettre en place des actions correctives quand c’est nécessaire. En parallèle, nous devons aussi réaliser chaque année les enquêtes obligatoires auprès de nos locataires.
Dans une démarche d’amélioration continue, nous avons mis en place plusieurs nouveautés pour administrer ces enquêtes en 2021.
Chaque mois, depuis février 2021, le pôle qualité d’Inolya réalise une enquête de satisfaction « Demande d’Intervention Technique » auprès d’environ 850 locataires, après réception des travaux réalisés par nos prestataires à leur domicile. Cette nouvelle mesure s’intègre dans notre démarche de labellisation LIVIA.
A travers un questionnaire court, adressé par SMS aux locataires concernés, 4 thèmes sont abordés :
Si le locataire émet un commentaire négatif, un mail d’alerte est généré automatiquement pour alerter les services concernés. Les résultats, consultables en temps réel, font l’objet d’un suivi mensuel.
Suite à cette nouvelle mesure de la satisfaction des locataires, nous avons choisi de travailler particulièrement sur les délais de réponse.
Pour répondre à la réglementation en vigueur, Inolya réalise chaque année l’enquête SLS (Supplément de Loyer de Solidarité) et tous les deux ans l’enquête OPS (Occupation du Parc Social). Ces enquêtes obligatoires permettent de connaître la composition familiale des ménages logés, leurs ressources et leur situation professionnelle.
Pour la première fois, l’envoi de ces deux enquêtes et le traitement des réponses ont été externalisés. De plus, nos locataires ont pu cette année répondre par courrier ou directement via leur espace client en ligne
23 739
enquêtes réceptionnées
8,5 %
enquêtes saisies en ligne
78 %
de nos locataires
sont satisfaits de nos services
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