Rapport d’activité 2021
Dès 2019, nous avons souhaité déployer un dispositif innovant d’amélioration continue de la qualité de service et de la relation clients en nous engageant dans la démarche de labellisation « Livia ». Ce nouveau référentiel, évolutif, flexible et personnalisable, correspond à notre approche et ce qu’on souhaite apporter à nos clients au quotidien.
Avec d’autres bailleurs et Delphis, nous co-construisons ce nouveau label et l’expérimentons.
Les objectifs que nous souhaitons atteindre avec cette démarche sont de :
la politique qualité de service en la formalisant et en la communiquant,
la politique et les objectifs qualité de service,
nos pratiques afin d’augmenter la satisfaction de nos clients.
En 2021, plusieurs actions ont été initiées et réalisées dans le cadre de notre démarche de labellisation LIVIA : diagnostic initial par le cabinet DELCOOP qui nous accompagne dans cette démarche de labellisation, cadrage du projet, choix de la gouvernance, et première analyse des risques.
8 581 enquêtes DIT (Demandes d’Interventions Techniques) envoyées, 25% de retours ; 85% de satisfaction au global
2 420
enquêtes nouveaux entrants envoyées, 29% de retours
2 747
DIT par mois (en moyenne)
373
sourires au quotidien
4
auditrices internes
7
audits pédagogiques inédits
5 762
réclamations
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