Rapport d’activité 2021
Après un déploiement reporté (à cause du COVID) et échelonné, le CRC (Centre de Relation Clients) est en place depuis janvier 2021. Les appels entrants vers Inolya sont désormais centralisés via un numéro unique et sont pris en charge par les 14 conseillers relation clients du CRC.
184 216
appels reçus
(en 2021)
3 543
appels reçus (moyenne hebdomadaire 2021)
725
appel reçus (moyenne quotidienne 2021)
Le CRC est un pilier essentiel de la nouvelle organisation d’Inolya initiée en 2019. Il a été mis en place pour améliorer la prise en charge des demandes et sollicitations « clients » au sens large du terme, qu’ils soient locataires, demandeurs de logement ou partenaires. Ce nouvel outil a permis entre autres, de soulager les collaborateurs des agences pour leur permettre d’assurer un meilleur accueil physique.
En 2021, les conseillères relation clients du CRC ont reçu plus de 180 000 appels, soit une moyenne de 66 appels pris en charge par personne et par jour !
L’indicateur « clé », la DMTC (Durée Moyenne de Traitement Complet) qui correspond au temps passé de la prise en charge de l’appel à la fin du traitement (sur le logiciel métier notamment) de la sollicitation, est excellent puisqu’il est de 5’04 » minutes.
Notre objectif fixé pour la première année était d’atteindre une DMTC de 5’30 » minutes.
L’objectif de « désencombrement » des agences est aussi atteint puisque le taux de traitement moyen de niveau 1 des appels (sans avoir besoin de solliciter un autre interlocuteur) est de 52%.
Une enquête de notoriété et de satisfaction a été réalisée par nos équipes en juillet dernier, afin de mesurer la notoriété du numéro unique et la satisfaction de nos locataires vis-à-vis de ce nouveau service.
Plus de 800 réponses, représentatives de la totalité de nos locataires, ont été analysées.
« 86% des locataires savent qu’Inolya a mis en place un numéro unique »
« 76% des locataires donnent une note supérieure à 7/10 à l’accueil du CRC »
Quelques mois seulement après la mise en place du CRC, ces résultats sont très encourageants.
66
appels pris / personne / jour
73,5%
taux de décroché moyen annuel
02’31 »
temps d’attente moyen annuel
76%
des locataires donnent une très bonne note à l’accueil du CRC
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