Rapport d’activité 2022
C’est fin 2019 que nous avons choisi de nous orienter vers le nouveau label LIVIA® dédié aux organismes HLM, flexible et évolutif, pour mettre en avant notre qualité de service. Nous travaillons depuis pour préparer cette labellisation et nous l’avons obtenue en 2022 !
Pour obtenir cette labellisation, nos équipes se sont fortement mobilisées et nous avons notamment mis en place plusieurs audits « blancs », avant l’audit officiel de labellisation en mai et juin.
Le label LIVIA®est obtenu sur la base d’engagements de service fondamentaux obligatoires pour la labellisation, et d’engagements de service spécifiques ciblés et adaptés pour certains locataires.
Notre démarche qualité est construite autour de 11 thématiques à partir desquelles sont formalisés ces engagements :
Ce nouveau label nous permet d’aligner notre démarche qualité aux réelles attentes de nos clients, de stimuler l’innovation et d’intégrer les évolutions règlementaires.
7
moments clés du parcours clients
64
engagements de service
Pour choisir ces engagements de service, nous nous sommes appuyés sur les 7 étapes du parcours clients d’un locataire Inolya :
Certains engagements concernaient des pratiques déjà existantes, d’autres ont été améliorées. Pour obtenir la labellisation, nous avons validé 64 engagements associés à l’un de ces moments clés du parcours client.
Pour garantir la réussite de cette labellisation, nos équipes sont mobilisées et engagées depuis plusieurs années. Après plusieurs mois de préparation, l’audit de labellisation a été réalisé par l’AFNOR entre le 31 mai et le 9 juin 2022.
Plusieurs agences et directions supports ont été auditées : la règle est a minima 1/3 des agences couvrant au moins 40% du patrimoine de l’organisme.
Suite au rapport d’audit effectué par Denis Lucquet, Auditeur AFNOR, nous avons officiellement été labellisés LIVIA® en juillet 2022, et ce pour une durée de 3 ans.
Cette labellisation récompense le travail de tous, des agences au pôle qualité, en passant par l’ensemble des directions support dont le travail, direct ou indirect, au service de nos clients nous permet aujourd’hui d’obtenir une telle reconnaissance.
Au dernier trimestre 2023, un audit de suivi aura lieu pour veiller à la continuité de notre démarche à mi-parcours.
Au bout de 3 ans, Inolya sera de nouveau audité, et notre label sera remis en jeu.
Nous entrons ainsi dans une démarche d’amélioration continue.
Félicitations à l’ensemble des collaborateurs pour ce beau travail d’équipe !
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