Rapport d’activité 2023

Ecouter nos clients

Rapport d’activité 2023 / Gouvernance et relation aux parties prenantes / Ecouter nos clients

Dans une démarche d’amélioration continue et de transparence, les dispositifs « d’écoute » de nos clients sont essentiels. Ils sont indispensables pour repérer des dysfonctionnements ou axes de progrès, mais aussi pour motiver les équipes lorsque les résultats sont positifs. Ils nous servent aussi à coconstruire nos services et à innover parfois.

En complément de la concertation et des échanges que nous avons très régulièrement avec les représentants de locataires en CCL, nous réalisons régulièrement des enquêtes auprès de nos clients.

3 types d’enquêtes pour recueillir les avis de nos clients 

Nous nous appuyons sur 3 grandes enquêtes « clients » récurrentes :



L’enquête triennale, devenue annuelle
 
  

Auparavant réalisée tous les 3 ans, cette enquête est désormais annuelle. Menée en lien avec l’Union pour l’Habitat Social de Normandie et d’autres bailleurs sociaux normands de la région, l’objectif de cette enquête est d’obtenir une vision globale du niveau de satisfaction des locataires vis-à-vis de leur bailleur social. Beaucoup de thèmes sont abordés tels que la vie dans leur logement, leur résidence, la relation avec nos collaborateurs, la propreté des espaces communs, le traitement de leurs demandes, mais aussi les relations de voisinage, et même la vie du quartier. Elle permet d’identifier les grands axes d’amélioration à intégrer dans nos priorités d’action. Depuis 2023, cette enquête est réalisée par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de nos clients.



L’enquête « nouveaux entrants »
   
   

L’accueil d’un nouvel entrant est un moment important dans le parcours résidentiel de nos clients, c’est pourquoi nous souhaitons y apporter une attention particulière. Nous interrogeons donc systématiquement par mail nos nouveaux locataires, quelques semaines après leur emménagement, pour recueillir leurs impressions. Les résultats sont partagés avec les équipes de proximité pour repérer les éventuels dysfonctionnements et mécontentements pour y remédier.



L’enquête « Demande d’Intervention Technique »
   
  

Le traitement des demandes techniques des clients est un enjeu important dans la qualité de notre service clients et la satisfaction de nos locataires. Nous devons être réactifs et performants dans ce traitement des demandes car il s’agit souvent de situations très inconfortables pour nos clients (pannes, fuites, etc). Chaque intervention technique est suivie d’une évaluation de notre performance ou de celle de nos prestataires via une enquête diffusée par mail et SMS

D’autres enquêtes plus ponctuelles sont réalisées, au gré des projets, il est parfois intéressant de venir recueillir l’avis de nos clients locataires sur un territoire donné. En 2023 par exemple, nous avons sollicité l’avis des clients des territoires de Mézidon-Canon et Ouistreham quant aux horaires d’ouverture de points d’accueil nouvellement créés. 

88% de nos locataires sont satisfaits de nos services

Nous avons progressé sur plusieurs items en 2023 :

  • Globalement 88% de nos locataires sont satisfaits d’Inolya et 87% recommanderaient Inolya à leurs proches.
  • La propreté à l’entrée dans le logement est de mieux en mieux évaluée : nos nouveaux locataires sont 73% à en être satisfaits, contre 67% en 2022. La fin d’année voit ce chiffre augmenter encore pour atteindre 83% de satisfaction, grâce notamment à des mesures spécifiques prises par notre prestataire et à la mise en place d’un contrôleur qualité interne.
  • Ils sont 90% à se déclarer satisfaits des contacts avec leur bailleur, soit 4 points de plus qu’en 2020 ; et le Centre de Relation Clients les satisfait à 93% !
  • La satisfaction relative à la propreté des parties communes réalise un véritable « bond en avant » en 2023 : 78% de nos nouveaux clients locataires sont satisfaits de la propreté des parties communes, contre 75% en 2022 ; ce résultat est en cohérence avec le score obtenu dans l’enquête triennale auprès de nos locataires : 75% (contre 58% en 2020).
Depuis 2023, l’enquête annuelle est réalisée par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de nos clients.

Bien entendu, des axes d’amélioration persistent.

Sur le traitement des demandes techniques par exemple, les résultats sont plus mitigés : nos locataires sont satisfaits à 86% lorsqu’on leur pose la question à chaud.

Mais le taux de satisfaction n’est plus que de 63% lorsqu’on leur pose la question dans le cadre de l’enquête triennale.

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