Rapport d’activité 2023
La tranquillité résidentielle est l’une de nos priorités depuis de nombreuses années.
Le cadre de vie et l’environnement influencent tout autant la satisfaction client que le logement en lui-même, c’est pourquoi nous luttons au quotidien contre les incivilités en tout genre (dépôt d’encombrants, bruit, troubles du voisinage …).
En 2023, 3 projets principaux ont été mis en place pour répondre à ces problématiques : l’assermentation, le relevé des incivilités et la formation des collaborateurs aux troubles du voisinage.
Le projet « assermentation » a été initié en 2021 et a abouti en 2023 avec la prestation de serment de 40 collaborateurs (32 devant le tribunal judiciaire de Caen et 8 devant celui de Lisieux).
Proposé sur la base du volontariat aux collaborateurs de terrain (gardiens, chargés de patrimoine, managers relation clients, directeurs de territoire et expert métier tranquillité résidentielle et sûreté), ce projet avait comme objectif de réduire les incivilités de certains locataires et contribuer à améliorer le cadre de vie de nos clients.
À l’issue d’un parcours de formation, les « Gardes Particuliers Assermentés » peuvent constater et sanctionner des incivilités comme des nuisances sonores ou des dépôts sauvages d’encombrants sur notre patrimoine, en dressant un procès-verbal contre les auteurs. Ces procès-verbaux sont ensuite transmis à la justice pour poursuite.
Suite à son assermentation, chaque « Garde Particulier Assermenté » dispose d’une carte d’agrément et d’un badge permettant de justifier de sa qualité.
Pour faciliter et accompagner la mise en place de cette nouvelle pratique, nous avons réalisé une application permettant de rédiger les procès-verbaux et un mémento rappelant les infractions pouvant être relevées.
Aucun procès-verbal n’a été rédigé durant l’année 2023.
Malgré cela, 32% des collaborateurs assermentés constatent une baisse des incivilités, en particulier les dépôts sauvages d’encombrants. L’effet dissuasif semble donc porter ses fruits.
Pour pouvoir réduire les incivilités sur notre parc et mettre en place des actions, il nous semble indispensable de pouvoir les recenser. Notre objectif est de pouvoir quantifier et cartographier, le plus finement possible, les difficultés en fonction des sites afin de trouver des solutions adaptées à chaque territoire.
Fin 2023, un outil digital « Avis Collecte » permettant de relever les incivilités a été déployé en phase test sur notre agence de Vire. Les collaborateurs qui peuvent l’utiliser, directement sur leurs smartphones, sont les Gardiens, les Chargés de patrimoine, les Gestionnaires clientèles et les Managers relation clients,.
Nous travaillerons en 2024 avec notre prestataire sur l’exploitation des données qui ont été enregistrées.
Une formation de nos collaborateurs de proximité (Gardiens, Gestionnaires clientèles, Managers relation client, Chargé de prévention sociale, Manager de proximité, Chargé d’accueil) aux troubles du voisinage a été organisée en mars et avril 2023.
Les objectifs de cette formation étaient les suivants :
En parallèle, une procédure de traitement des réclamations a été mise en place en avril 2023 avec des supports adaptés et facilement utilisables par les équipes (courriers chainés, FAQ, attestations, PV…).
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