Attentifs à la satisfaction de nos clients, nous sommes engagés de longue date dans une démarche d’amélioration continue. Nous avons obtenu en 2022, la labellisation Livia® qui vient récompenser cette démarche qualité.
Notre politique qualité 2024/2026 se décline en 5 thématiques :
- Renforcer le savoir-être de nos collaborateurs au service de la relation clients
- Accueillir nos locataires dans un habitat confortable, propre et sécurisant
- Simplifier les démarches pour nos clients et améliorer le traitement de leurs demandes
- Maîtriser les consommations énergétiques par et pour nos clients
- Adapter nos logements pour la vie en autonomie
2024 : première année de déploiement de notre politique qualité 2024/2026
Année après année, notre démarche qualité « s’infuse » dans les équipes et dans nos pratiques au quotidien. Pour suivre les engagements que nous avons pris dans le cadre de Livia®, des indicateurs sont suivis, des audits internes et un audit externe de suivi ont été réalisés.
2 groupes de travail ont été mis en place sur la définition de notre culture clients et l’analyse des causes d’insatisfaction du traitement des sollicitations.
En 2024, plusieurs projets « qualité » ont été déployés :
- Des ateliers « Culture clients Inolya » avec le Comité de Direction et les directeurs de territoire, animés par Delphis,
- Un audit externe intermédiaire en avril qui nous conforte dans un bon déploiement de la démarche qualité et une progression de la maturité de notre culture qualité,
- Une étude des données sur les communications sortantes (à nos clients et à nos parties prenantes), qui a permis d’établir au second semestre un diagnostic et des préconisations concrètes,
- Un groupe de travail lancé pour mener l’analyse des causes sur nos dysfonctionnements quant au traitement des sollicitations : cela a permis de mieux cerner nos leviers prioritaires, et de définir des actions à mener en 2025,
- Une réflexion de groupe sur les modalités de la « visite de courtoisie », qui va être relancée et renommée « entretien nouvel entrant » en 2025,
- La dématérialisation des contrôles des prestations d’entretien des parties communes par les équipes sur leur smartphone, renforçant le partenariat avec nos deux prestataires, et se reflétant dans des résultats de satisfaction jamais atteints,
- L’organisation de réunions « bilan » ou « évaluation » : ces temps d’échanges privilégiés avec certains de nos prestataires permettent d’échanger le plus objectivement possible sur les points de satisfaction et de dysfonctionnement de part et d’autre ; et ce toujours avec la volonté d’apporter une plus grande qualité de service à nos clients,
- L’analyse des réclamations et les bilans prestataires ont donné lieu à la mise en œuvre d’une nouvelle enquête de satisfaction sur l’entretien courant des chaudières individuelles,
- Des retours d’expérience (REX) sur les constructions neuves pour apprendre de nos erreurs et capitaliser sur les meilleures pratiques.
D’autre part, nous poursuivons nos audits qualité internes.
En 2024, plusieurs ont eu lieu dans nos agences à Caen, Bayeux, Falaise,
Pont-l’Evêque et Lisieux.
Notre démarche d’écoute clients
Dans notre démarche d’amélioration continue, l’écoute client est essentielle pour comprendre leurs attentes et leurs sources d’insatisfactions. Le premier dispositif d’échanges et d’écoute est le Conseil de Concertation Locative. En complément, nous réalisons régulièrement des enquêtes auprès de nos clients.
Nous avons 3 enquêtes récurrentes :
- L’enquête triennale / annuelle : l’objectif de cette enquête est d’obtenir une image globale du niveau de satisfaction des locataires vis-à-vis de leur bailleur. Beaucoup de thèmes sont abordés tels que la vie dans leur logement, leur résidence, la relation avec nos collaborateurs, la propreté des espaces communs, le traitement de leurs demandes, mais aussi les relations de voisinage, et même la vie du quartier. Elle permet d’identifier les grands axes d’amélioration à intégrer dans nos priorités d’action.
- L’enquête aux nouveaux entrants : l’entrée dans les lieux est un moment clé et nous souhaitons y porter une attention particulière. Nous interrogeons donc systématiquement les nouveaux entrants pour recueillir leurs impressions, et chaque avis est partagé au sein des équipes de proximité.
- L’enquête « DIT : Demande d’Intervention Technique » : la diversité des natures d’intervention et des prestataires sollicités peut parfois rendre difficile nos objectifs de performance dans le traitement des demandes. C’est pourquoi nous avons choisi d’interroger tous nos locataires après intervention.
En complément de ces 3 enquêtes « récurrentes », nous mettons en place des enquêtes thématiques.
Cette année, la contractualisation avec le Département nous a amené à mettre en place 2 nouvelles enquêtes suite à des travaux d’adaptation d’un logement, et suite à une opération de réhabilitation visant à améliorer le confort et la performance énergétique.
Quelques résultats obtenus dont nous sommes fiers
- Globalement, 91% de nos locataires sont satisfaits d’Inolya et 88% recommanderaient Inolya à leurs proches.
- Ils sont 95% à être satisfaits des contacts avec leur bailleur, soit 10 points de plus que le benchmark ; et le Centre de Relation Clients les satisfait à 95% !
- La propreté des parties communes a fait un vrai bond en avant : 82% de nos clients locataires sont satisfaits de la propreté des parties communes en 2024, contre 74% en 2023.
- La propreté perçue à l’entrée dans le logement progresse également : nos nouveaux locataires sont 76% à en être satisfait en 2024, contre 67% en 2022.
- 83% de nos clients sont satisfaits du logement dans lequel ils habitent (contre 75% en 2020)
Notre axe d’amélioration
Le taux de satisfaction du traitement des demandes reste à améliorer : il n’est que de 63% pour ce qui concerne les demandes techniques, et de 52% pour les demandes administratives ; les mutations et les incivilités étant deux sujets impactants et complexes.
