Rapport d’activité 2025
Dans le cadre de notre labellisation Livia®, il a été décidé d’améliorer notre professionnalisme autour de la relation client, en définissant notamment notre propre « Culture clients ».
Véritable chantier à part entière de Livia®, ce projet s’inscrit dans notre démarche qualité.
La culture clients se définit comme une « orientation stratégique » de l’entreprise vis-à-vis de ses clients. C’est une direction vers laquelle doit tendre l’ensemble des équipes : un état d’esprit, une posture tournée vers le client qui s’appuient sur des valeurs communes.
Les objectifs du projet culture clients sont entre autres, de booster notre qualité de service, d’affirmer notre identité et notre singularité Inolya, de soutenir les forces vives de l’entreprise dans leur quotidien et de consolider et structurer notre organisation interne en cohérence avec notre identité.
Le projet culture clients se déploie sur le long terme. Dès 2023, un premier travail collaboratif avait été réalisé par les membres du CODIR accompagné de Delphis. Un groupe de travail a été mis en place en 2024 et en 2025, un lab dédié a été organisé réunissant 80 collaborateurs.
L’objectif du lab était de co-définir notre propre culture clients de manière collective avec nos équipes.
L’idée était de capitaliser sur l’expérience et le ressenti des collaborateurs pour arriver à une définition commune de ce qu’est la culture clients chez Inolya.
Le lab organisé le 6 mars 2025 a réuni 80 participants issus de toutes les directions et représentant tous les métiers de l’Office.
Grâce aux outils d’intelligence collective du lab, nous avons pu définir cette culture clients Inolya.
Pour passer de la théorie à la pratique, des sessions de formations vont être organisées au premier semestre 2026. Elles seront animées par le prestataire « Act In ».
L’objectif de cette formation est de mettre en pratique la définition de la culture clients chez Inolya.
130 collaborateurs seront formés entre mars et juin 2026.
Les métiers concernés pour cette première année de formation culture clients sont les gardiens, les gestionnaires clientèle, les chargées d’accueil, les conseillers relation clients et les managers d’agences.
Ces sessions de formation de deux jours débuteront toutes par la mise en avant de la définition de la culture clients Inolya, issue du lab de mars 2025.
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