Rapport d’activité 2025
Fin 2024, nos équipes ont entamé un important travail de recensement et d’état des lieux des communications sortantes écrites vers nos clients.
Cet état des lieux de grande envergure concernait à la fois les courriers, les mails et les SMS. L’objectif était d’identifier quand, comment et à quelle fréquence, nous écrivons à nos clients, partenaires et fournisseurs.
Ce diagnostic nous a permis d’engager dès 2025 un important projet d’optimisation de ces communications.
Les objectifs étaient entre autres, d’optimiser le rythme des envois (pour ne pas surcharger nos clients d’informations), d’harmoniser la forme, le ton et la manière de communiquer à nos clients, et d’optimiser les coûts d’envoi.
Les résultats de cet audit ont été présentés au Comité de Direction en juin 2025 : 1 570 359 communications écrites ont été envoyées en 2024, soit un ratio de 13 courriers, 11 SMS et 30 mails par client. Plus de 400 modèles de courriers ont également été recensés.
Pour optimiser et améliorer la qualité de nos communications sortantes, 6 projets d’optimisation portant sur les processus et modalités d’envoi des courriers, mails et SMS ont été identifiés et seront initiés tout au long de l’année 2026.
Le premier d’entre eux porte sur la création d’une instance de supervision des communications écrites sortantes.
1. Mettre en place une instance de supervision des communications sortantes
2. Dématérialiser les avis d’échéance
3. Optimiser les emails prospects
4. Optimiser les SMS clients
5. Réviser les modèles de courriers
6. Industrialiser les courriers (à plus long terme)
Chaque projet sera piloté indépendamment pour permettre une mise en place rapide et efficace.
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