Rapport d’activité 2025
Dans le cadre de la continuité de service offerte à nos clients en dehors de nos horaires habituels d’ouverture, nous proposons une astreinte téléphonique assurée conjointement par un prestataire externe (CSRD) et des collaborateurs de l’Office (cadres et agents d’astreinte).
La période d’astreinte s’entend comme étant celle couvrant les fermetures de nos standards téléphoniques, soit du lundi au vendredi de 17h30 à 8h30, et du vendredi 17h30 au lundi 8h30.
Pour réfléchir de manière collective et agile aux irritants qu’implique l’astreinte, deux séances de « lab » dédiées ont été organisées fin 2024. Un questionnaire a été envoyé en amont aux collaborateurs concernés pour mesurer et recenser les problématiques rencontrées lors de l’astreinte.
Parmi ces irritants, plusieurs thèmes ont été abordés : une procédure perçue compliquée, un manque de formation, des périodes d’astreinte trop longues …
Après avoir échangé sur les problématiques rencontrées, les participants ont pu discuter des solutions envisageables et proposer un plan d’action.
Parmi les trois axes identifiés :
Notre objectif était de rendre notre prestataire CSRD le plus autonome possible pour limiter les sollicitations de l’agent et du cadre d’astreinte.
Depuis, plusieurs autres actions ont été mises en place :
Les collaborateurs d’astreinte peuvent désormais, durant leur temps d’astreinte, accéder à notre centre de notification et envoyer des SMS/emails directement depuis leur téléphone, n’importe où et à n’importe quel moment.
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