Rapport d’activité 2023
La qualité du service rendu à nos locataires est au cœur de nos priorités et nous mettons tout en œuvre pour l’améliorer au quotidien. C’est pourquoi nous nous sommes engagés dans une démarche de labellisation LIVIA®, que nous avons obtenue en 2022.
Ce label vient récompenser un important travail d’amélioration et d’harmonisation de nos processus en matière de service client et de structuration de notre démarche qualité.
En 2023, l’enquête triennale de satisfaction client a confirmé nos efforts : une satisfaction de nos locataires de +2 points et une recommandation de +3 points en progression par rapport à 2020.
Cette année, nous avons consolidé nos acquis, travaillé sur notre culture client et mis en place de nouveaux outils et process au service de la qualité.
Après plusieurs mois de préparation et grâce à la mobilisation et l’engagement de l’ensemble des équipes, nous avons officiellement été labellisés LIVIA® en juin 2022. C’est dans le cadre de cette démarche de qualité de service que nous prenons un certain nombre d’engagements, tout au long des 7 « moments clés » du parcours client.
Pour obtenir notre labellisation en 2022, nous avions pris 63 engagements de service. Dans un objectif d’amélioration continue et pour faire progresser le niveau de satisfaction de nos clients, nous souhaitons nous engager sur de nouveaux items jusqu’au prochain audit prévu en 2025.
Ces nouveaux engagements nous permettront d’améliorer encore notre service client, avec pour objectif de passer du niveau « conforme » au niveau « confirmé » dans le cadre de la labellisation.
En 2023, nous avons ainsi choisi 14 nouveaux engagements comme par exemple :
La plupart concernent des pratiques déjà en place, l’idée est simplement de renforcer et sécuriser nos process (comme par exemple les visites de courtoisie, visites virtuelles, conseil et orientation pour la mutation …).
Dans le cadre de notre politique qualité, nous avons décidé de travailler notre relation client.
Pour cela, nous devons continuer à donner du sens à nos actions, à harmoniser nos pratiques et former nos collaborateurs. En d’autres termes, nous devons définir et mettre en place notre propre culture client.
Pour initier et cadrer ce projet, des ateliers ont été organisés avec les membres du Comité de Direction en 2023, afin d’élaborer une définition commune de la culture client Inolya.
Ce travail doit se poursuivre en 2024 avec le déploiement du projet auprès de l’ensemble des collaborateurs.
Nous ne pouvons mettre en place des actions pour améliorer notre qualité de service sans être à l’écoute des besoins et des attentes de nos clients : l’écoute client fait partie intégrante de nos process qualité.
Les différentes enquêtes réalisées tout au long de l’année, nous permettent d’ajuster nos plans d’action en tenant compte de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) de nos locataires pour l’améliorer.
Pour structurer notre démarche qualité, mesurer nos progrès et créer une « boucle d’amélioration continue », nous avons mis en place de nouveaux outils.
En 2023, les premiers « REX » ou « Retour d’Expérience » ont été organisés. L’objectif du REX est de tirer des enseignements à la suite d’un projet, pour optimiser les pratiques, éviter de répéter certaines erreurs et capitaliser sur ce qui a bien fonctionné.
Les REX sont des réunions participatives durant lesquelles les équipes peuvent analyser les expériences positives et négatives vécues durant un projet. Les premiers REX ont été organisés à la suite de projets de construction neuve et de réhabilitation. L’objectif est de structurer le processus pour le systématiser dès 2024.
Des audits qualité internes ont été réalisés en agences pour mesurer la maturité et les progrès des équipes. Ces audits ont aussi servi à préparer l’audit intermédiaire LIVIA® prévu en 2024.
Enfin, dans un souci d’amélioration continue, les équipes sont formées. En 2023, les équipes ont été accompagnées sur notre logiciel métier « ULIS GRT » pour toujours plus de traçabilité des actions et de fiabilité dans notre réponse aux clients.
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