Rapport d’activité 2025
2025 marque la deuxième année de déploiement de notre politique Qualité de Service et Relation Clients 2024-2026.
Nous plaçons depuis toujours la satisfaction de nos clients au cœur de nos priorités et avons obtenu pour la première fois le label Livia® en 2022. En 2025, nous avons renouvelé cette labellisation et obtenu le niveau « confirmé », franchissant ainsi une marche supplémentaire.
Dans la même dynamique « qualité » et pour mesurer la satisfaction de nos clients, nous mettons en place plusieurs enquêtes chaque année.
Le label Livia® est un label de qualité de service dédié au logement social et lancé par Delphis en 2019. Il repose sur une approche globale, flexible et progressive de la qualité permettant de répondre à la diversité des besoins des locataires. Livia® met ainsi l’accent sur la relation clients, élément majeur de la satisfaction locataires.
L’audit pour le renouvellement de notre label qualité « Livia® » a eu lieu du 28 avril au 6 mai dernier. Le format était le même qu’il y a 3 ans : 3,5 journées en agences, 1 journée dans les directions support au siège social et une demi-journée de clôture. 3 agences ont été auditées (Bayeux, Vire et Falaise) ainsi que chaque direction support.
Aucune non-conformité n’a été relevée sur nos « principes » (les principes désignent la manière dont nous pilotons notre démarche qualité chez Inolya).
D’autre part, plusieurs points forts ont été relevés sur le pilotage de notre démarche qualité, notre organisation et la mise en œuvre des engagements de service tels que :
Nous avons donc obtenu le renouvellement de notre label et obtenu le niveau « confirmé ». Cette labellisation souligne l’évolution de la maturité de notre démarche qualité.
Lors de la réunion de clôture, l’auditeur a relevé 3 non-conformités et 7 points de vigilance.
Les non-conformité
Les non-conformités concernent la publication des offres de logement sur des applications tierces (défaut de règles de publication), l’accusé de réception des dossiers de demande de logement (pas de traçage de l’accusé de réception et du dépôt du dossier) et les courriers concernant les travaux d’adaptation.
Les points de vigilance
Les points de vigilance portent notamment sur la traçabilité des actions menées et les réponses apportées aux réclamations (mieux répondre à l’insatisfaction client au-delà de la réponse technique), les mutations, l’entretien de courtoisie (pas encore redéployé dans certaines agences en 2025) et la propreté des parties communes (pas de règle pour les contrôles aléatoires).
Pour pouvoir répondre correctement aux attentes de nos clients, nous devons les interroger régulièrement.
Notre dispositif d’enquêtes est un outil d’amélioration continue et de co-construction de nos services.
En 2025, les enquêtes réalisées sont les suivantes :
Cette année, nous avons aussi réalisé une enquête plus spécifique sur 2 thèmes d’insatisfaction détectés : les dépannages sur les chaudières individuelles et sur la robinetterie.
L’objectif est de partager avec nos prestataires les constats de dysfonctionnement et les causes pour trouver ensemble des actions pertinentes à mettre en place.
Nous avons aussi réalisé une enquête post travaux d’adaptation et travaux de réhabilitation (dans des résidences anciennement classées F ou G).
Le taux de satisfaction du traitement des demandes reste à améliorer, il n’est que de 63 % pour ce qui concerne les demandes techniques (+ de 50 % concernent la plomberie robinetterie ou la chaudière), et de 52 % pour les demandes administratives ; les mutations et les incivilités étant deux sujets impactant et complexes.
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